Ce Néerlandais, né dans un village où Van Gogh a peint son célèbre « Mangeur de Pommes de Terre », a achevé ses études en France près de Cergy Pontoise à l’Institut de Management Hôtelier International (affiliée à l’ESSEC et à la Cornell University) où il a décroché un DESS il y a 20 ans déjà. Sa passion pour le marketing hôtelier l’a conduit autant à travailler dans de grands groupes de consulting (Horwath) que sur le terrain chez Accor, Hilton ou Intercontinental.
En préambule, Maurice nous rappelle que le concept Harris est le fruit du bon sens et d’une bonne connaissance de l’Asie et en particulier de l’Indonésie. « Nous avons privilégié la simplicité et la joie de vivre au détriment de la sophistication et géré d’une certaine manière le personnel. La recette est simple et elle fonctionne, l’enseigne plaît beaucoup aux jeunes, autant Indonésiens qu’étrangers ». « Simply, unique and friendly », Maurice se plaît à répéter cette antienne, ces 3 adjectifs qui semblent résumer ce concept unique en Asie.
« Notre première préoccupation a surtout été de pratiquer une politique de prix très transparente et unique. Nous n’acceptons pas l’idée que deux clients bénéficiant de la même prestation dans l’hôtel à la même période paie des prix différents, ça rend les gens méfiants. Ici, tout le monde sait qu’il est logé à la même enseigne tarifaire grâce à la réservation sur internet ». Maurice enchaîne sur la simplicité : « nous avons poussé la réflexion jusqu’à bannir de notre carte de restaurant des plats au nom imprononçable, nous avons réduit « le room directory » à une formule très fonctionnelle… »
Il semble que la plus grande part du travail ait porté sur la formation du personnel. « Chez nous, la descrtption de poste est très large. Il faut que n’importe qui ait le réflexe d’aider un client à porter ses bagages et pas seulement d’appeler un bagagiste. Moi-même, il m’arrive de faire le service au restaurant pour montrer l’exemple et mon staff ne s’en offusque pas, déclare-t-il dans un sourire. Nous permettons au personnel de porter des boucles d’oreille ou de se colorer les cheveux tout en restant élégant et bien dans sa peau. Nous incitons nos employés à avoir une approche très cordiale de la clientèle, avec de l’humour, sans toutefois gêner son intimité, c’est une frontière difficile à appréhender ».
Enfin, l’effort a bien sûr porté sur la décoration, des couleurs très brillantes. La dernière innovation en date repose sur un partenariat avec Surfer Girl : « nous proposons aux jeunes surfeuses des chambres décorées aux couleurs de leur marque préférée et ça plaît. A ce propos, Harris est assez engagé auprès des surfeurs, le groupe les soutient et va même jusqu’à les sponsoriser ».
Harris Resort Kuta
Jalan Pantai Kuta
Tel. + 62 361 753 868
[www.harris.com->www.harris.com]
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