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Tripadvisor, pas si avisé que ça !

Avant de rédiger et d’adresser le questionnaire ci-dessous à une trentaine de professionnels de Bali, francophones ou non, nous avons d’abord cherché la confirmation de ce que nous avaient dit nos lecteurs. Effectivement, en décortiquant le 16 mars dernier le classement des restaurants sur Seminyak (ce sur quoi nous avons un peu d’expertise après plus de huit ans de chroniques culinaires mensuelles), les surprises nous attendaient. En tête de classement, les établissements qui occupent les places 1, 3, 4, 6, 7 et 10 nous sont parfaitement inconnus ! Ceux qui comptent le plus de critiques sont relégués en page 3 (Potato Head en 61ème position avec 2778 avis et Ku De Ta en 64ème position avec 2004 avis). Le chef du Mejekawi classé seulement en 58ème position sera sans doute ravi de voir que douze places plus haut figure un restau turc qui a fermé ses portes il y a près de deux ans ! Sur Kerobokan, il y a un peu plus de cohérence avec Sarong qui occupe la première position et qui vient de recevoir par ailleurs un prix par CNN du 49ème meilleur resto d’Asie. Le fait de trouver Sardine en 15ème position (911 avis) derrière ce qui semble être un mexicain inconnu au bataillon (24 avis) fera sourire tous les gastronomes de Bali tout comme le classement de Metis et Mamasan derrière Bumbak Coffee ( ?!) ou
Scratch ( ?!?) scelle définitivement le sort de cette machine défectueuse à délivrer des macarons.

Voici le questionnaire que nous avons envoyé avec une synthèse des réponses reçues :

Déplorez-vous l’anonymat des critiques ?

La plupart des sondés regrettent cet anonymat, ce qui va dans le sens engagé par de nombreuses plates-formes actuelles d’avis de consommateurs qui tâchent de certifier les avis d’internautes via un numéro de portable, une facture ou les avis d’amis via Facebook. D’ailleurs un des sondés nous déclare : « on peut voir qui écrit les reviews s’ils ont des amis sur FB. » Enfin, un avis plus réaliste d’un restaurateur : « L’anonymat est un principe inhérent et commun à Internet. On peut le déplorer comme on peut déplorer qu’il pleuve. Mieux vaut s’y habituer et se couvrir. Et si on ne peut pas se couvrir, il ne reste plus qu’à ne pas trop donner d’importance au fait d’être mouillé.  »

Avez-vous déjà été victime de critiques non fondées ?

Presque tous l’ont au moins été une fois, par un concurrent ou par « des gens non professionnels ne sachant pas de quoi ils parlent. Exemple : pourquoi ne pouvons-nous pas servir un confit de canard sans sel ?… sachant très bien que le canard à confit doit être mariné pendant 12 heures au gros sel avant de le cuire gentiment dans sa graisse... » Un glacier reconnaît qu’il a « réussi à faire enlever une critique, sans payer, simplement en faisant valider son identité avec une carte de crédit au même nom que le propriétaire déclaré de l’établissement. » Laissons à nouveau le mot de la fin à un restaurateur de la Jalan raya Seminyak : « Trip advisor n’a rien inventé à ce sujet. Radio Bali Expat en est aussi un bon vecteur, comme tu le sais toi-même. Mais ne sont-elles pas le signe d’un certain succès, envié par les jaloux et les frustrés ? »

Est-ce que ça vous colle la pression pour améliorer vos services ?

« Jamais autant que le contact direct et quotidien avec ma clientèle  », nous assène avec justesse ce restaurateur. « Je me colle la pression quand il s’agit d’un long et constructif commentaire (bon ou mauvais) et surtout rédigé  par une personne qui a déjà 50+ reviews via son compte tripadvisor », nous précise cet hôtelier. « Non, parce qu’on fait déjà tout ce qu’on peut… et qu’on ne peut pas plaire à tout le monde ! 95% de satisfaction, ça nous va ! », déclare avec sagesse cet homme de l’art.

Trouvez-vous normal de payer pour vous défendre contre des critiques anonymes et parfois injustes ?

Cette question a été formulée parce qu’un hôtelier de la côte ouest de Bali nous a avoué qu’il paie 50 USD/mois pour avoir le droit de répondre en direct à des critiques malveillantes mais aucun de nos sondés ne semble payer pour avoir un droit de réponse. Nous vous communiquons cependant deux des réponses qui ont retenu notre attention : « ils ne m’ont jamais demandé de payer pour pouvoir répondre aux critiques, par contre ils m’ont proposé de payer pour avoir de bons commentaires. 20$ par commentaire, pas cher comparé à une pub dans la Gazette, ah ah ! Mais j’ai passé mon chemin. Par un vulgaire et dépassé sens de l’éthique, je ne rentre pas dans ce genre de manipulation. Par contre, cela m’a permis de comprendre pourquoi des nouveaux venus que personne ne connait se retrouvent directement en tête de classement, alors que d’autres, aussi bons, ne s’y trouvent pas. » Voici à présent la réponse d’un glacier qui a déménagé à l’intérieur de Kerobokan : « Je ne trouve pas normal que nous ayons perdu notre classement, notre note (5/5), nos certificats d’excellence et toutes nos reviews (plus de 200) lors de notre déménagement. L’établissement d’Umalas apparaît comme «fermé» (pas comme ayant déménagé). Nous avons mis plus de 3 semaines à avoir un retour de Tripadvisor… qui n’offre aucune solution dans notre cas. »

Essayez-vous de lutter pour apparaitre en bonne position dans leur classement ?

Les battants : « Nous sommes 1er ou 2ème du classement et on fait constamment des demandes à nos clients pour laisser un commentaire. Il faut le faire très régulièrement si tu veux rester en tête du classement. Donc oui, nous luttons pour être bien placé. »
Les honnêtes : « Ma constante par contre, c’est de ne pas acheter de faux commentaires. Quand on triche, même si les autres le font, il y a toujours un retour ! »
Les observateurs : « Pas vraiment, mais c’est vrai que nous le surveillons car les Indonésiens et les Australiens y semblent  très attachés, et nous répondons à tous les commentaires. »
Les indifférents : « Les critiques de TA ne sont pas nos priorités, ce qui nous importe le plus, c’est de satisfaire le client directement sans prendre en compte ces cancans.  » 

Globalement, pensez-vous que Tripadvisor est un bon système ?

Tous s’accordent à reconnaître le système comme incontournable mais ils en soulignent les limites : « système incontournable, bénéfique et dangereux  », « oui, mais il peut être amélioré  », « manque de précision et de contrôle  », « pas si bien que ça au final pour les entreprises, car ils nous bloquent pas mal de commentaires positifs à notre égard mais par contre ils laissent les mauvais messages apparaitre plus facilement », « mentalité de vainqueur, tous les coups sont permis pour être en pole position

Y avez-vous recours vous-même pour le choix d’un hôtel ou d’un restaurant ?

La plupart avouent y jeter un œil en complément d’information quand ils voyagent : « Je lis minimum 5 commentaires et avec un œil critique »,  « les commentaires les plus récents mais aussi les plus négatifs », « il sert de bon comparatif  ». L’un de nos sondés préfère un concurrent pour les hôtels et se fie à son instinct pour les restaurants : « Booking.com me parait être une meilleure garantie d’objectivité. Ils n’ont pas besoin de payer les commentaires car ils vivent des commissions. Pour un restaurant, je passe au hasard dans la rue et choisis le plus rempli. Le bouche à oreille reste le meilleur des medias touristiques. »

Pour conclure, en trois points, il apparait que l’algorithme de Tripadvisor est extrêmement injuste en matière de classement, il semble ne donner la priorité qu’aux avis 5 étoiles sans tenir compte ni de l’ancienneté des établissements, ni du nombre de critiques qui attestent toujours de la fréquentation d’un établissement, ni des liens de l’établissement sur Internet. L’algorithme, c’est la formule magique qui comprend une suite d’opérations ou d’instructions pour résoudre un problème. Tous les moteurs de recherche en sont pourvus et l’algorithme est toujours tenu secret pour éviter que des petits malins se faufilent au premier rang sans le mériter. Par exemple, sur Google, l’algorithme tient compte de l’ancienneté des sites, de leur taille, de leurs liens réciproques, de la fréquence des mises à jour, de leur pertinence par rapport au mot clé recherché… Deuxièmement, il est bien sûr que l’anonymat favorise la triche, le dénigrement et le business juteux des faux avis (4 commentaires pour 97 USD sur hypeguru.com/tripadvisor-reviews/). Enfin, nous voudrions rappeler le scandale qui a éclaté en Grande-Bretagne en juillet 2013. Un homme d’affaires britannique agacé par la non-fiabilité de Tripadvisor et pour venger un de ses amis hôteliers qui avait été victime d’avis négatifs émis par un concurrent, a ouvert une page sur un restaurant fictif intitulé Oscar’s situé à Bixham. En quelques mois, grâce à des avis élogieux, le restaurant s’est hissé à la 29ème place des établissements de la ville. C’est un internaute qui a fini par donner l’alerte à Tripadvisor !

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