Prita Mulyasari est une jeune mère de famille de trente-deux ans. Il y a plusieurs mois, après avoir été soignée pour de fortes fièvres à l’hôpital international Omni de Tangerang, elle envoie un message électronique à des amis pour se plaindre de la manière dont elle a été traitée par les docteurs de cet établissement situé à l’ouest de Jakarta. Elle y écrivait notamment avoir « été très en colère contre l’hôpital qui m’a menti sur les analyses de la fièvre». Plus tard, à son insu, cet email a été envoyé à des listes de diffusion et s’est retrouvé propagé sur l’Internet. L’hôpital incriminé n’a alors pas trouvé meilleure réponse que de poursuivre l’intéressée en justice pour « diffamation et violation du Code criminel et de la Loi sur l’Internet et les transactions électroniques», des délits sévèrement punis en Indonésie. La mère de deux jeunes enfants risque ainsi jusqu’à six ans de prison et une amende de 100 000 dollars.
Condamnée une première fois, elle a fait appel. Elle a néanmoins passée trois semaines en prison jusqu’à ce que la pression populaire, et en premier lieu celle imposée par les bloggeurs, les journalistes ou des associations de défense des Droits de l’Homme, conduise à sa libération début juin. Un premier signe de la légèreté des charges qui pèsent réellement sur l’accusée. Prita Mulyasari est ainsi devenue un symbole de la liberté d’expression. Une pétition de soutien a reçu plusieurs dizaines de milliers de signatures sur le site Facebook. En cette période de campagne présidentielle, l’évènement a également été promptement récupéré par chacun des trois candidats, qui ont tous appelé à la libération de la jeune femme. Des membres du parlement ont interrogé la direction de l’hôpital et des associations de défense des consommateurs ont jugé bon de rappeler que les plaintes contre la pauvreté de certains services publics représentaient un droit constitutionnel. La ministre de la Santé Siti Fadilah Supari a même suggéré la fermeture pure et simple de l’établissement.
Cette histoire est toutefois symptomatique d’une certaine idée de la relation client-entreprise en Indonésie. Il n’est pas rare que de puissantes organisations considèrent leur puissance (financière) et leur importance économique comme une assurance pour l’impunité, au détriment des droits des consommateurs. Ceci n’est pas sans rappeler la manière dont certains généraux agissaient sous l’ère Suharto. Mais il est à espérer que l’exemple de Prita Mulyasari marque un nouveau départ dans la défense des droits des consommateurs et, plus généralement, dans celle de la liberté d’expression. Un des aspects très positifs de cette histoire réside dans la capacité montrée par la société civile de jouer un rôle et de faire la différence.
Au-delà d’un triste évènement, la démocratie indonésienne prouve par là qu’elle est active, forte et définitivement sur le bon chemin. C’est un nouvel exemple que les Indonésiens sont manifestement bien plus attachés aux valeurs accompagnant la démocratie que leurs propres élites, qu’elles soient politiques, économiques ou religieuses. La direction de l’hôpital Omni, après avoir été entendue par le parlement et sommée d’abandonner les poursuites, a ainsi confirmé qu’elle ne changerait en rien sa stratégie. Dans le même temps, la presse a révélé que les membres du tribunal qui ont condamné Prita bénéficiaient auprès d’Omni de soins gratuits…
Aveuglée par la toute puissance habituelle d’une entreprise face à un individu, la direction de l’hôpital a commis, comme précisé dans la presse indonésienne ces dernières semaines, un véritable suicide en termes de relation publique et de communication. « La première règle pour maîtriser une mauvaise presse, c’est-à-dire celle qui aime se répandre à partir de rumeurs, est d’éviter d’accorder à une histoire plus d’importance qu’elle n’en a déjà, explique Sherria Ayuandini, directrice de programme à l’Association pour une pensée critique. A cause de l’action démesurée décidée par l’hôpital Omni, le cas de Prita a explosé médiatiquement. En poursuivant Prita, l’hôpital a réalisé exactement ce qu’il voulait éviter, à savoir donner du poids aux plaintes de la jeune femme. » Le fait que la jeune mère ait deux enfants en bas âge dont elle a été séparée pendant trois semaines de détention a encore accentué le sentiment de pitié des Indonésiens envers Prita et celui de honte et d’insensibilité envers l’hôpital, une institution qui devrait représenter l’exemple même de la compassion et de la compréhension de la personne humaine.
Mais au-delà même de l’arrogance de l’hôpital Omni, une autre interrogation pourrait être soulevée par ce fâcheux exemple, en l’occurrence la qualité des soins médicaux pratiqués en Indonésie. Il n’est pas question de parler d’incompétence généralisée. Tout le monde se souvient des efforts fournis pour maintenir en vie l’ancien Président Suharto pendant trois semaines il y a quelques mois. Il existe ainsi d’excellents professionnels en Indonésie. Mais aussi beaucoup de charlatans, de ceux qui savent exactement quel antibiotique ils vont prescrire avant même de savoir ce que le patient ressent. La médecine ne devrait pas être considérée comme une activité professionnelle comme les autres, entièrement orientée vers le profit. Elle semble néanmoins l’être beaucoup trop souvent en Indonésie. Les pays frontaliers s’en frottent d’ailleurs les mains, au premier rang desquels se situe Singapour. La ville-Etat ne se ménage pas pour promouvoir ses services hospitaliers en Indonésie, développant un véritable tourisme médical. Et il est de notoriété publique que tous les Indonésiens en ayant les moyens préfèrent s’y faire soigner.
Il est probable que les hôpitaux indonésiens, s’ils se savaient irréprochables, envisageraient des moyens de défense plus nobles face à leurs erreurs. Des progrès sont nécessaires et possibles. Un second cas de plainte a impliqué l’hôpital Omni quelques semaines après celui de Prita. La presse en a très largement fait écho. Mais étonnamment, celui-ci n’a entraîné aucune action en justice…
