En avril 2014, nous avions mené une enquête entre autres auprès des professionnels de la restauration à Bali intitulée « Tripadvisor, pas si avisé que ça !». Il apparaissait dans cette enquête que l’algorithme qui permet de calculer le classement des restaurants est totalement trompeur. En ayant 20 critiques 5 étoiles achetées ou commanditées à des amis, on était sûr à l’époque de passer devant des restaurants à la réputation bien assise qui en avaient plus de 2000, de quoi décourager les meilleures volontés et récompenser les tricheurs de tout acabit !!! Trois ans plus tard, nous nous intéressons à l’influence et aux mérites de Tripadvisor et Booking.com dans le domaine de l’hôtellerie à Bali, voici les témoignages en live de trois hôteliers francophones, positifs, amusés et concernés. Très net avantage à Booking.com…
Villa Bali Asri, Jean-Pierre Reyes.
« Une critique justifiée sert à nous améliorer, ça nous booste, on laisse moins passer les choses et avec les 8346 hôtels et villas répertoriés à Bali, on a tout intérêt à être vigilant, réactif et bien classé. Ces commentaires nous apportent un retour en direct de nos clients que parfois nous n’avons pas pu rencontrer au début ou à la fin de leur séjour. Je suis très satisfait de Booking.com, la note est logique (9,1 pour notre ensemble de villas de Seminyak) et reflète la réalité vécue par des gens qui ont vraiment séjourné. Nous sommes loin d’être parfaits mais il y a une minorité de gens qui cherche le moindre prétexte pour obtenir des réductions ou bien carrément le remboursement de leur séjour en faisant du chantage au commentaire négatif sur Tripadvisor, bizarrement ils n’utilisent jamais Booking.com. En mars dernier, c’était un couple italien qui a prétexté qu’il y avait des crottes de rat, en fait des crottes de gecko. On trouve partout à Bali, dans toutes les maisons et tous les hôtels, ces sympathiques bêtes qui ne se nourrissent que de moustiques, ils sont très utiles et portent bonheur. La femme a immédiatement annulé la suite de son séjour et demandé le remboursement de cette première nuit. Nous avons refusé, elle a mis sa menace à exécution de nous écrire un commentaire négatif sur Tripadvisor « Si vous n’aimez pas les rats, n’allez pas dans ces villas ». Malgré toutes les preuves que j’ai pu fournir, je n’ai pas réussi à faire effacer ce commentaire diffamant, on n’a affaire qu’à des robots dans nos relations avec ces plateformes américaines. La femme était une habituée de cette technique, j’ai découvert par hasard sur son profil qu’elle avait déjà utilisé ce subterfuge pour se faire rembourser sa nuit dans un grand hôtel de Bali. Le mois dernier, ce sont des Néo-zélandais qui ont sans doute voulu faire un coup double en laissant montres, argent et ordinateurs sur la table du living de leur villa et en prétextant qu’un intrus leur avait tout volé. Ils ont annulé la suite de leur séjour, nous leur avons fait cadeau de la dernière nuit, d’un massage et d’un tour mais deux jours après, nous avons reçu un email demandant le remboursement de l’intégralité des 5 nuits qu’ils avaient passées chez nous en nous menaçant le cas contraire de mettre un message sur les médias sociaux pour dire combien nos villas étaient peu sûres. Manque de chance pour eux, nous avons un système de vidéosurveillance efficace et bien dissimulé, bien évidemment nous n’avons constaté aucune infraction. Depuis, plus de nouvelles. Une autre fois, c’est un couple de Français soi-disant en voyage de noces qui nous réserve la villa la moins chère en demandant dès son arrivée à être surclassé en Honeymoon Package, qui comprend dîner romantique, massage, etc. Nous avons refusé et hérité d’un commentaire au vitriol. Il faut beaucoup d’humour et de diplomatie pour répondre à tous ces gens. A une autre femme qui se plaignait du chant des oiseaux (!?), Made, mon directeur, a répondu que si elle revenait, l’oiseau ne serait pas aussi bruyant parce que la saison des amours était terminée et qu’il avait trouvé chaussure à son pied. »
Kuta Beach Heritage Hotel, Thierry Gasnier
« Je travaille depuis 40 ans dans l’hôtellerie et je porte un regard très positif sur ces médias sociaux qui sont de nouveaux outils très pratiques et très fins. Ca nous donne beaucoup plus d’informations qu’avant pour améliorer la qualité de notre service et ça nous permet de nous tenir sur nos gardes, de ne pas nous endormir sur nos galons de GM et de pouvoir me mesurer avec mes 4 concurrents directs. De bons commentaires motivent les salariés, certains sont cités, et on leur donne des étoiles et un cadeau à la fin du mois. Parfois, les clients lèvent un lièvre qui a échappé à notre service d’ingénierie : notre séjour s’est bien passé mais ça aurait été tellement pratique d’avoir un crochet dans la douche. Ca nous avait tout bonnement échappé. Tous les matins, j’y consacre environ 20 minutes, je réponds personnellement à tout le monde et j’y retourne l’après-midi. Je suis bien sûr très attentif aux commentaires négatifs parce qu’on sait qu’il en faudra 10 positifs pour en compenser un négatif, je réponds toujours de manière courtoise mais ferme. Une seule fois, j’ai réussi à faire retirer une critique diffamante. Le groupe Accor auquel nous appartenons paie une cotisation annuelle à Tripadvisor mais ça ne nous donne pas le droit de retirer les critiques négatives, ça améliore simplement notre classement et ça permet d’apparaitre dans le carré en haut à gauche qui donne une idée des prix sur les différentes plateformes de réservation. La majorité des clients vont d’abord se faire une idée globale sur un hôtel à travers Tripadvisor mais ils réserveront ensuite sur Booking.com, Expedia ou Traveloka. Nous avons 1451 commentaires sur Tripadvisor mais seulement 950 sur Booking.com, en revanche, c’est Booking.com que les agents de voyage choisissent pour se faire un avis sur les hôtels, ils disent que c’est plus juste et plus exact que sur Tripadvisor qui est parfois un défouloir pour des professionnels de la plainte. Entre celui qui a choisi la vue mer mais se plaint du bruit des vagues, de celui qui est piqué par un moustique sur sa terrasse ou d’un autre qui nous traite de raciste parce que nous avons refusé de le surclasser, on nous prend parfois en otage en nous faisant du chantage au mauvais commentaire. Mais en conclusion, je tiens vraiment à dire que ces moteurs de recherche sont des outils exceptionnels qui nous rendent de grands services même s’ils engendrent des effets pervers, y compris parfois de la déception du côté des clients qui ont passé beaucoup de temps à rêver devant leur ordinateur. »
Sea Weed Villa Ceningan et Gajah Mina, Dominique Guiet
« Avant, il fallait payer sa cotisation à Tripadvisor pour avoir le droit d’apporter son droit de réponse. A présent, plus besoin mais on ne peut toujours pas effacer les commentaires diffamants et c’est difficile de s’entretenir avec des humains, tout est géré par des robots. C’est seulement quand j’ai arrêté de payer ma cotisation que j’ai reçu la visite d’un humain en provenance de Singapour, elle parlait même français, ça m’a fait marrer. La cotisation sert à afficher les offres spéciales et améliore un peu le classement. Quand j’ouvre mon ordinateur le matin, je suis aux aguets de la mauvaise critique qui va me bousiller la journée. Et puis, finalement, on s’habitue, on répond et on passe à autre chose. Une fois, je fais le tour pour saluer mes clients au restaurant de l’hôtel, un couple refuse de me répondre et en voyant leurs têtes, je me suis dit que j’allais morfler et ça n’a pas raté, au lieu de me parler, ils se sont défoulés sur Tripadvisor. Une autre fois, c’est un concurrent qui m’envoie un de ses staffs qui ne fait que manger au restaurant mais prend des photos de l’hôtel et les poste toujours sur Tripadvisor en se plaignant de tout. J’ai eu beau protester et apporter la preuve que la personne n’avait pas dormi à l’hôtel, impossible d’obtenir gain de cause, toujours cette impression désagréable de n’avoir affaire qu’à des robots. Avec Booking.com, on ne peut pas tricher, on n’a le droit de poster que si on a dormi. Pour ma part, c’est le seul moteur de recherche que j’utilise pour trouver un hôtel. »
Socrate Georgiades
